社交媒体正在不断瓦解所有行业的营销和销售领域背后的传统观念，在酒店业和服务行业，这一现象尤为显著。“每一个微博头像后面，都是一位活生生的消费者。”越来越多的酒店意识到社交媒体的重要性并已经加入到社交媒体的营销中。 民意调查机构盖洛普(Gallup)在其发布的报告中指出，客人与酒店之间的互动程度与客人在酒店的消费额有直接的联系。那些参与度极高的客人都对该酒店品牌极其信赖，而且他们会更愿意成为酒店品牌的传播者。 以下几条建议可以帮助酒店更高效地提高客人在社交媒体上的活跃度： 一、了解平台 在独立社交媒体分析平台供应商EngagementLabs发布的酒店业社交媒体参与度报告中，丽思卡尔顿酒店有限公司(TheRitz-CarltonHotelCompany,LLC)领先其它所有酒店管理公司25余分荣登榜首，其在Twitter上的活跃度也位居第二。但是，Twitter并不是丽思卡尔顿提升与改善社交媒体关系的唯一平台。据悉，该酒店集团会定期在12大社交媒体平台进行品牌推广，与客人开展互动。这些平台包括：Facebook,YouTube,Pinterest,Instagram,Twitter,Tumblr,新浪微博,Google+,Youku,LinkedIn,Foursquare和微信。 丽思卡尔顿社交媒体经理LauraTroy表示：“一切都要取决于在社交媒体上创造具体化、精细化的内容。我们必须了解怎样的客人喜欢怎样的内容，从而制定自己的营销策略，让酒店与客人之间建立联系。” 当然，不同社交媒体平台对酒店收益的影响也是不同的。麦迪逊希尔顿逸林酒店营销总监KatieGenrich表示，2014年，该酒店通过谷歌产生的预订使酒店收益增长了3%，这得益于酒店在Google+上的曝光率。 二、精准定位 酒店应根据自己的品牌定位善用社交媒体进行精准营销，坚持自己的风格，从顾客需求、酒店物业特色及员工着手，抓取卖点，坚持内容为王。重点主要在于怎样充实内容，并且把内容成为目标客群关注的点。 酒店营销人员总是将顾客分类成自己熟悉的几类，如团体旅客、短途旅客和商务旅客。但是这些分类一般都过于宽泛，无法通过社交媒体投放定位精准、吸引目标客户的信息。 酒店需要揣想：在某种环境参数下，是什么驱使顾客来到自家酒店?这些人是谁?他们想要什么?他们为什么要入住? 这些问题的答案可以帮助酒店打造代表特定顾客类型的社交媒体角色。酒店要给每个角色命名，并细化他们的性格和特点。特点的细化让市场营销人员可以提供定制化的交流信息，相应地带动特定目标人群的参与度。 三、答复顾客反馈 随着酒店评论变得无处不在，并在旅游决策中扮演着日益关键的角色，酒店业者再也不能对各种抱怨的声音置之不理。针对顾客的在线评论做出答复是非常重要的，这种做法让顾客感觉到酒店倾听了他们的声音。 应该使用什么语气来回复? 有些酒店经理的回复听上去语气过于官方。其实在社交媒体中，你可以表现得更加随意和有针对性，但要保持专业。回复时尽可能不牵动个人情绪，虽然有时候很难做到。另外，语气也不要太夸张，比如：“看到您的回复，我感到非常震惊，并表示万分遗憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的、尤其是冷讽热嘲的语气，也不要表现得处处提防、斤斤计较或者卑躬屈膝。 如何处理虚假的评论? 遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌;错误的评论通常起源于误会，而非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟旅行者的眼睛是雪亮的。 据了解，目前有超过85%的受访用户非常重视酒店的口碑质量，近90%的用户会在做出预定决策前查看用户点评。酒店在回复顾客的态度时仅用官腔内容，绝对显示不出酒店的高品质服务。如果在官方的回复中可以多涉及一些解决的具体措施，或是为顾客带来一些及时的反馈，其实无形之间大大增加了酒店品牌的正面形象。 四、学会制信息图表 或许，你曾经见过它们，但是你看不懂。其实，信息图表是容易理解的视觉信息，可以用来表示事件，数据和统计结果等。现在，信息图表正以有趣、易于理解的形式被用来展示那些复杂的信息。所以，为什么不把信息图表看作一种营销工具，用它来宣传酒店，目的地酒店和会场服务呢?请记住一点：信息图表是有潜力带来“病毒式”传播效果的工具。在社交网站上，信息图表的传播速度最快、传播范围最广。 五、数据监测和报告 实时的监控和定期的数据分析是必不可少的。酒店需要有一套监控机制来服务，找到关心的问题和相关人物。哪些客户在社交网络上提到了自己?他们对品牌的评价如何?哪些人是最关心自己的，他们是否有消费的需求?酒店需要找到这些内容，并加以回馈。 同时，定期的报告和总结也是推动酒店社会化营销的关键，互联网上的信息千变万化，酒店的营销策略也应该与之相适应。 值得肯定的是，大部分酒店的社会化营销还是很有规划的。对于品牌的定位、媒体平台的选择符合品牌特征。需要注意的是，酒店更需要加强建立监控和反馈机制，或采取技术手段支撑，来实现精准营销。

日前，国内短租民宿预订网站小猪短租对外宣布，已完成6000万美元的C轮融资，这也是目前国内短租领域的最大融资额。本轮融资由愉悦资本领投，晨兴资本、中信资本、和玉资本跟投，以太资本作为财务顾问。 分时度假、民宿、长租公寓……这些看似并不直接相关的业态都涉及同一个模式——闲置房产资源的利用，上述这些业态的连锁企业则频繁收到风险投资者的青睐。 记者7月12日获悉，主打白领长租市场的贝客公寓近期将启动Pre-A轮融资，涉及约4000万~5000万元的融资额。无独有偶，国内短租民宿预订网站小猪短租近日对外宣布，已完成6000万美元的C轮融资。 多位业内人士向记者表示，这些能够充分利用闲置房源的业态正越来越受到投资者关注，而这些资源的互联利用，将成为下一个业内UBER。 凶猛扩张 每一个行业都在不断通过互联网进行垂直改变，大数据时代获取用户信息成为焦点。而对于公寓这个资产稍显重的行业，这样的改变才悄然开始。 “我们公司成立于2013年底，注册资金人民币2000万元，主打长租公寓，我们采取的是整租形式，以便于统一管理。”贝客邦公寓管理有限公司创始人魏子石告诉记者。 见到记者的时候，魏子石刚见完一名投资者，曾任公司高层的他因为参与过公司的地产项目，发现了存量房市场的空间，因此选择了公寓市场的创业。“我们现在正启动Pre-A轮融资，大约涉及4000万~5000万元的融资额，融资后会进行一系列的扩张发展，我们计划到2015年年底累计开店15家以上。”魏子石透露。 就在贝客公寓打算融资的同时，另一家类似业态的企业已经获得了融资。 日前，国内短租民宿预订网站小猪短租对外宣布，已完成6000万美元的C轮融资，这也是目前国内短租领域的最大融资额。本轮融资由愉悦资本领投，晨兴资本、中信资本、和玉资本跟投，以太资本作为财务顾问。小猪短租2012年正式上线，房源覆盖全国200多个城市，在超过20个重点城市设有办事处。小猪短租CEO陈驰表示，新的融资将主要用于品牌建设、产品创新等方面。 此前，小猪短租获得晨兴创投千万美元的A轮融资，2014年6月，完成1500万美元的B轮融资，由君联资本领投，晨兴资本跟投。 一位从事风投的业内人士告诉记者，他们每天都在不断接触这样的房屋租赁管理公司，在面临房地产市场从开发转向存量房过后，未来通过租赁以及增值服务获取的回报将继续加强。 结合创业空间? 在魏子石看来，贝客公寓与其他长租公寓的不同之处在于，其在公寓内做了大量社交和创客空间平台，并通过很多产业也配套的招商来满足其长租公寓的特色。比如，其在南京的某门店就引进了酒吧，而这个门店也主要是吸引文艺青年聚聚。而其在另外一家位于市中心的门店则引入了创客空间，魏子石希望可以把这个长租店打造成创业者的聚集区，未来门店的收入就不仅仅是租金，还可以是一些围绕创业的附加收入。 还有一个更为重要的原因是目前各地政府都在鼓励创业，而很多创业空间都是通过旧的工业用地进行的变形改造，因此这样的空间成本相比商业用地更加低廉，对于长租公寓而言，获取这样的项目进行改造成创业式长租公寓成本更低。 魏子石的这个想法也越来越被其他长租公寓“效仿”。 记者从可靠渠道了解到，目前创业社区方糖社区也计划与魔方公寓合作，也希望打造创业式公寓项目。 不过，也有业内做创业空间人士对此持有谨慎态度，认为这样的模式并不能实现创客的聚集，而后续的延生产业链打通也并不那么容易，毕竟公寓的本身是出租并不是创业。 目前，贝客公寓每间客房的投入约在5万元，贝客公寓的出租率大多超过90%，根据不同的地段，每月租金从约2000元到6000多元不等。 “每个项目的投资回报期大约在2年半到3年，公寓还能拉动周边餐饮、洗衣等服务。而且也给了大学毕业生担当店长的机会，我们今后也会考虑让优秀的店长参与持股，利益分享。”魏子石坦言。 盘活闲置资源 或许因为公寓业态的“钱景”，所以友社、青客、魔方、蘑菇、自如寓等一批业者崛起。分为集中式和分散式，前者便于统一管理，后者便于迅速扩张。 甚至连酒店业者也开始摩拳擦掌。有业内人士透露，如家、铂涛等酒店业者也在研究公寓细分业态，或许会在未来进军该市场。 “长租公寓可以合理配置房产的闲置资源，比如一些工业厂房可以改建为公寓，低成本而高收益。一些开发商在楼市低迷时可以将闲置房源给予公寓经营者进行利润最大化。近期，主打分时度假的途家就与万科签约合作，这既有利于万科处理闲置房，也有利于途家获得房源。”一位长期经营公寓的人士分析。 对于房地产商而言，这也是处理存量房的优势。 记者多方了解获悉，目前YOU+公寓也将进入上海，这个项目也是与房地产开发商合作，帮助开发商处理那些销售困难的存量房项目。 此外，很多开发商也可以通过“带租销售”的模式进行小户型公寓销售，对于购房者而言可以立马投资小户型并获得租金回报，对于开发商而言可以快速销售自己的物业，而对于长租公寓而言可以获取优质物业进行改造出租。 魏子石认为，基于长租公寓的优势，该市场还将无限扩大。未来这些公寓产品还将衍生出金融化产品，这样就可以继续将资产做轻，按此发展，这个市场将快速标准化和扩大化。

转化率对酒店的线上营销来说非常重要，事实上，有太多因素能够促进转化率的提升。有些人认为广告牌效应很重要，另一些人则认为图片和视频是酒店线上页面最重要的因素。数字营销公司CliqOrange属于后者，他们称其专利技术能分析酒店的图片和视频对于转化率的影响，并帮助酒店将转化率提升20-30%。 显然这是一个很大的改变，那么这种影响是如何产生的呢？CliqOrange与鹿特丹Erasmus大学合作研究了图片对预订行为的影响，他们测试了图片大小、颜色、位置以及图片质量等因素。 CliqOrange根据此研究开发了一项技术，扫描酒店图片和视频内容的45个特征，每一个评分范围为5分。酒店可以利用这些信息优化内容，CliqOrange也能根据研究结果调整其产品。 CliqOrange发现，阿姆斯特丹万豪Renaissance酒店在17天的测试期内，使用新图片之后转化率提升了13%，在Booking.com上的销售额增加了约1万欧元。该公司提供的技术还包括持续的A/B测试，帮助酒店利用多媒体内容提升转化率。 CliqOrange称持续地监测效果并灵活地调整内容很有必要，对于在多个线上渠道分销的酒店来说尤其重要，因为每一个渠道的客户特征都不一样。 与研究哪些图片效果最好相比，酒店更应该利用技术将合适的图片在合适的时间推送给合适的客户。这些信息也可以应用于酒店官网，让客户获得优质的多媒体信息，确认这是一家合适的酒店。

互联网飞速发展的二十一世纪，国内最大的OTA携程抓住迅速扩张的时代机遇，从上世纪九十年代末派发卡片打地面战开始，在短短十余年的时间就一统江湖，吞并了昔日强劲的对手去哪儿、艺龙，入股同程网、途牛网等等，一举成长为中国在线旅游的巨无霸寡头。与之相反的是，在这漫长的十余年时间里，国内酒店业却完全忽略了网络营销的建设和投入，在网络营销方面鲜有建树，除了外资品牌酒店凭借强势的品牌效应，尚能保持OTA价格与主要直接渠道一致外，绝大部分国内酒店尤其是单体酒店错铸今日被OTA垄断网络营销的局面，在价格定制几乎完全丧失了话语权，苦不堪言。 痛定思痛，如果酒店业再不设法改变这种被动局面，最终不得不将沦落为OTA供应链上的流水工人而已，仅能赚取微薄的基本利润而无法获得中国旅游经济发展的红利。因此，广大酒店从业者亟待转变思维，实施各种举措来改变现状。 塑造品牌意识 多年来酒店业习惯用星级来替代品牌，单一的星级标准模糊了品牌的个性、文化和内涵。无论是酒店集团还是单体酒店，品牌意识急需提上经营的高度。通过策划宣传、提升品质、个性追求、文化塑造来彰显品牌的内涵。强势品牌往往具有强烈的品牌文化和极高的辨识度，成为消费者的消费首选。单体酒店只有在具备品牌效应之后，才能具有与OTA和消费者较强的议价能力。 差异化竞争策略 除去少数的主题酒店和精品酒店，中国酒店业产品同质化竞争严重，缺乏特色，千篇一律，客人一觉醒来看室内陈设真是难以识别自己身处哪个城市哪家酒店，装修服务趋同化为价格战埋下了伏笔，再加上市场供过于求，自然陷入价格竞争的红海而被OTA挟制。 因此，酒店必须不忘初心，重新思考企业自身的出发点和资源优势，能为客户带来哪些独特的体验和增值服务，无论是硬件装修还是软实力（企业文化、品牌文化、服务特色、产品品质等等）都可以大做文章，突出自身的特色和优势，通过独特的文化体验来提宾客的满意度，从而提升与OTA的博弈话语权。 强化直销渠道 OTA坚持强调酒店提供的优惠价必须低于酒店直销渠道（主要是WALK-IN客人，也要求官网、会员等）客源，这也是酒店的痛点之一，单体酒店从合作伊始就陷于被动，行业内戏称“不合作等死，合作是找死”。那么，就需要重新衡量自身的价格体系，尤其是如何固守协议客户、会员、团队、会议等等其他传统客源不因为OTA的低价（还有大量的返现）而流失，这部分客源可以说是酒店经营的核心，在设计价格体系时必须充分考虑OTA的干扰因素，努力设法增加这些客源的忠诚度。 增加顾客的黏性 酒店一招打遍天下的时代已经一去不复返。消费者面临纷繁的信息、多样的渠道和买房市场的选择，同为多家集团的会员比比皆是，低端酒店的客户以价格作为主要的选择依据，忠诚度大大降低。酒店业不能再满足于签约多少家合约客户、发展了多少会员，而必须吸引更多的客户，设法增加客户的黏性，使其爱上酒店的品牌，变普通客户为粉丝、铁粉和死忠粉。 拓展自媒体营销 在网络营销时代，酒店业尤其是缺乏集团资源支撑的众多单体酒店单打独斗，欠缺网络营销工程的冲动和实力，造成被动挨打的局面。幸喜科技的发展为酒店业打开了另一扇门，除了原有的官网外，微博、微信、APP等众多自媒体纷纷闪亮登场，成为网络营销的新主角。然而能够充分运用产生实效的酒店乏善可陈。 微博可以作为酒店对外宣传的主战场，在对外宣传、交流互动、传播迅速方面有着天然的优势，能够迅速聚集大批粉丝，信息传递及时有效；微信能够作为酒店服务、促销主要平台，甚至能随着移动终端的兴起而超越官网，实现产品预定、在线支付、优先选择、增值服务、售后服务的多项功能，与客户保持及时充分的互动，增加客户的黏性，事实上大量案例表明，微信能够另辟蹊径，有效协助酒店开展网络营销活动；APP投资和运营费用较高，更加适合酒店集团或管理公司采用。 利用行业规模优势 近期各大航空公司针对乱象丛生的某家在线旅游平台频频发招，从去年下文警示，到日前的进行封杀，暂停合作关系，合作撕裂大戏一步步上演，也为其他任意胡来的OTA敲了敲警钟。 酒店行业即使缺乏类似于大型航空公司的实力和魄力，也应联合起来，由行业协会、酒店集团出面牵头与之协调谈判，并积极争取社会舆论的支持，力求价格一致性的落地实施，有助于酒店业的良性健康发展。截至2015年第一季度，我国星级酒店已达13217家，还不包含大量未评星级的同等档次的各类住宿业态的企业（饭店、宾馆、培训中心、度假村、公寓式酒店、房车营地等等），这是我国旅游业的重要支柱，不应沦为仅仅是在线旅游的供应商。

3月8日,为改善“中国游客专门旅行社”的服务质量,针对不良旅行社、劣质旅游产品、无证导游等问题,文体部专门提出了“面向中国游客的旅游市场改善计划”,努力为中国游客来韩观光创造更加优良的旅游环境。 对170家旅行社摸查 据文体部介绍称,韩国国内中国游客专门旅行社为争抢中国客源纷纷推出超低价旅游产品,但接团后通过强制游客购物消费等手段来弥补团费损失,引起游客不满,该不良现象不断增多,以致扰乱了韩国旅游市场。 为遏制这些不良现象的蔓延,韩国文化体育观光部提出了“面向中国游客的旅游市场改善计划”。文体部将从本月开始对专门接待中国游客的旅行社进行一次摸底审查,结合各旅行社过去接待中国游客的业绩,一旦发现旅行社有游客投诉或与游客发生争执等不良记录,将责令其进行整改,问题严重的旅行社将直接被剔除出旅游市场。 另据文体部介绍称,按照工作计划,文体部将从本月中旬开始针对被授予“中国游客专门旅行社”资格两年的170家旅行社进行资格审查。上次审查时,根据规定取消了27家不良旅行社的营业资格,但此次根据新标准,计划取消约60家旅行社的准入资格,以此提高旅行社的服务质量。 韩国文体部体育观光室室长金在元表示,“如果一些旅行社再不立即取消以超低价吸引中国游客的做法,把‘非正常’问题正常化,那就把这样的旅行社果断剔除出局”。 三次违规即出局 根据“面向中国游客的旅游市场改善计划”,文体部将取消以往对旅行社实行的两年制审核准入制度,以后针对问题旅行社将随时抽查,随时核销准入资格。 文体部将从4月1日正式引入“三振出局”淘汰制,即旅行社若第一次被发现存在违规行为,将被警告并点名通报；第二次发现时,会受到停业整顿一个月的处分；第三次再被发现,将被取消“中国游客专门旅行社资格”,责令退出旅游市场。 另外,对于旅行社雇用无资格导游的违规行为,根据以往规定,发现三次才会取消旅行社接待中国游客的资格；但新规中,只要发现两次,文体部即可直接让违规旅行社退出旅游市场。 鼓励投诉不良旅行社 据文体部介绍,为加大打击不良旅行社和劣质旅游产品等非常规行为,文体部还将从下月开始实施“观光狗仔队”制度。即如果旅行社图谋通过超低价旅游产品吸引中国游客,然后通过强制推销购物消费等手法进行宰客,一经发现,游客或非游客的知情人只要向文体部门反映投诉,就可获得最高300万韩元的奖励。 对于非法导游的情况也是一样。只要发现旅行社雇用不具备导游资格的“黑”导游,并经核实,旅行社将被处以100万韩元的罚款。 为方便游客和监督者揭发投诉旅行社的不良行为,文体部将分别在韩国观光公社和韩国旅行业协会设立不良行为投诉中心,只要发现雇用“黑”导游、强制购物、追加收费观光项目以及乘坐“黑”出租或有偿叫车服务等宰客行为,即可拨打该投诉电话。 相反,对于优秀旅行社,文体部也将加大支持力度。文体部表示,对于那些积极推进优质主题旅游产品、大力宣传地方观光并取得一定业绩的旅行社,将给予1年免检的优惠待遇。同时,作为旅游业的优秀代表,文体部将向中国政府和中国旅游业界推荐,协助其提高知名度和旅游业务范围,并向其颁发旅游商品质量认证证书。 “通过有效的奖罚机制,提高韩国观光产业的服务质量,争取实现2016年中国游客来韩观光人数突破800万人的旅游目标”,金在元表示。